أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني لعام 2025، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، مما أسفر عن تلقي 139405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال النصف الثاني لعام 2025، 97٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.86 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:

• تم تصعيد 139405 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 64099 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%، و45114 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، و27210 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 20%، و2982 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%.

• تم تلقي 88% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و4% من خلال موقع الجهاز، و3% من خلال واتس اب، و4% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2982 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول، 56% مشكلة في عملية الصيانة، و30% رفض الاستبدال، و14% تظلم من الفحص الفني للوكيل، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: رؤية 5.4 يوم، وI2 5.1 يوم، وراية للتوزيع 4.7 يوم، وسكاي 4.6 يوم، وصافي 4.0 يوم.
ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 49 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم.
* شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 62 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.41يوم.
* شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 46 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.10 يوم.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 51 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.33 يوم.

ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.80 يوم.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 753 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.02 يوم.
* شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 1452 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم.
* شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 1286 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.02 يوم.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 198 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم.
رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.25 يوم.
المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز:
757 ألف جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال النصف الثاني لعام 2025، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 86%.