كشفت اليوم "سيلزفورس" (رمزها في بورصة نيويورك: CRM)، الشركة الرائدة في مجال حلول إدارة علاقات العملاء عن منصة "سيلزفورس جيني" Salesforce Genie، وهي منصة بيانات آنية تدعم تشغيل منصة Salesforce Customer 360 بالكامل. ومع منصة "جيني"، بات بإمكان جميع الشركات تحويل البيانات إلى تجارب ساحرة للعملاء، من خلال تقديم تجربة استخدام غاية في السلاسة ومصممة خصيصا لهم عبر مختلف إجراءات المبيعات، والتسويق، والتجارة التي تواصل مواكبتها للتغيرات في معلومات العملاء واحتياجاتهم بصورة آنية.

ويتوقّع 71% من العملاء اليوم أن تكون جميع التفاعلات مع الشركات التجارية مصممة بطريقة مخصصة لهم. إلا أن البيانات في حقيقة الأمر لا تزال تغلب عليها صفة العزلة والتكرار لدى مختلف الشركات. وتمتلك الشركات بالمتوسط قرابة 976 تطبيقا منفصلا لإدارة أعمالها – وهو ما قد يعني 976 إصدارا للعميل نفسه، مما ينتج عنه تجربة رقمية غير مترابطة. وباتت الاستجابة الآنية لطلبات العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى، على الرغم من الصعوبة المصاحبة لذلك بسبب زيادة حجم البيانات التي يتم إنشاؤها ورصدها وتكرارها واستهلاكها عاما بعد عام، والتي يتوقع لها أن تنمو إلى ما يفوق الضعف بحلول العام 2026. ولا مفرّ للشركات من العمل على الربط السلس ما بين تفاعلات العملاء الرقمية والفعلية وذلك من أجل ضمان توفير تجربة الاستخدام الأكثر ارتباطا، وصلة، وتخصيصا، وإقناعا في كل لحظة.

ولم تعد مهمة موظف المبيعات بحاجة للاعتماد فقط على التواصل الشخصي المباشر من أجل إتمام الصفقات التجارية الضخمة، بل يمكن لفريق المبيعات الاستعانة بتكوين تصوّر آني وفعلي عن العميل وذلك بالاعتماد على سجل بيانات آنية ومباشرة، وذلك لاتخاذ الإجراءات بناء على أحدث المعلومات وأكثرها صلة بالوقت الحالي، في كل مرة. وفي حين أن وكيل الخدمة يمكن أن يكون عرضة لخطر خسارة عميل بسبب عدم توفّر تصوّر كامل عن معلومات العميل بصورة آنية من مختلف نقاط الاتصال – فكل وكيل خدمة بحاجة إلى مصدر للبيانات المتعلّقة بالعميل. فمن خلال البيانات الآنية من سجل المريض مثلا، يمكن لمزوّدي الخدمة الصحيّة تقديم توصيات وإرشادات الرعاية بصورة استباقية.

"جيني": توحيد للبيانات لإنشاء مخطط بيانات آني للعملاء من خلال مصدر واحد للحقائق

باعتبارها المحرّك الفعلي لمنصة Customer 360، فإن منصة "جيني" تعمل على استيعاب وحفظ تدفق البيانات الآني على نطاق واسع، لتقوم كذلك بجمعها مع بيانات التعاملات المتاحة في "سيلزفورس". وتتضمن منصة "جيني" أدوات توصيل مدمجة تعمل على جمع البيانات من مختلف القنوات (الهاتف الجوّال، الويب، وتطبيقات واجهة الاستخدام API)، والبيانات القديمة من MuleSoft، والبيانات السابقة من بُحيرات البيانات المسجلة.

وتعمل منصة "جيني" على تحويل وتوظيف البيانات لإنشاء مخطط بياني للعميل – سجل موحّد لملف العميل. ونظرا لكونها مصممة باستخدام نموذج البيانات الوصفية metadata من "سيلزفورس"، فإن كل شيء في هذا المخطط البياني قابل للعرض وتطبيق الإجراءات عبر كامل منصة Customer 360، وحلول جميع الصناعات، وتطبيقات التبادل، وتطبيقات العميل.

ومن خلال منصة "جيني"، وحلول "آينشتاين" للذكاء الاصطناعي، وخدمات أتمتة سير الأعمال، فإنه بالإمكان تسخير قيمة البيانات الآنية في تمكين ومشاركة إجراءات أكثر ديناميكية واستجابة. إذ يمكن لحلول "آينشتاين" – والتي تولّد قرابة 175 مليون تنبؤ يوميا – أن تدعم مزيد من التخصيص لتجربة الاستخدام والتنبؤات بالاعتماد على البيانات الآنية. ويمكن لأتمتة سير الأعمال – والتي توفّر على العملاء ما يزيد عن 100 مليار ساعة عمل شهريا – أن تستخدم هذه البيانات الآنية للبدء في بعض الإجراءات تلقائيا.

وتعمل منصة "جيني" عبر سحابة "هايبر فورس"، وهي بنية حوسبة السّحاب العامة التابعة لشركة "سيلزفورس". إذ توفّر "هايبر فورس" استضافة وحفظ البيانات، والأمن، والخصوصية، وضوابط الامتثال التنظيمي، إضافة إلى مزايا تتعلق أخلاقيات التعامل مع البيانات والتي تضبط استخدام البيانات وتعزّز من ثقة العملاء.