كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تلقي 141 ألفًا و224 شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026، في الوقت الذي بلغت فيه نسبة استجابة مقدمي خدمات الاتصالات للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز 97%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.70 يوم.

وأوضح الجهاز، في تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من العام، أن الشكاوى شملت خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت، إلى جانب شكاوى أجهزة الهاتف المحمول، وذلك في إطار منظومة تستهدف تعزيز حقوق المستخدمين ورفع جودة الخدمات المقدمة بالسوق المصرية.

المحمول يتصدر قائمة الشكاوى بـ60.1 ألف شكوى

استحوذت شكاوى خدمات الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من إجمالي الشكاوى المصعّدة للجهاز، بعدما بلغت 60 ألفًا و144 شكوى، بنسبة 43% من إجمالي الشكاوى.
وجاءت شكاوى الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بإجمالي 44 ألفًا و181 شكوى، تمثل 31%، بينما سجلت شكاوى الهاتف الثابت 35 ألفًا و200 شكوى بنسبة 25%.
وبلغ عدد الشكاوى الخاصة بأجهزة الهاتف المحمول 1,699 شكوى، بنسبة 1% من إجمالي الشكاوى.
مركز الاتصال يستحوذ على 89% من الشكاوى .

استحوذ مركز الاتصال 155 التابع للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على النسبة الأكبر من قنوات استقبال الشكاوى، بنسبة 89%.
كما استقبل الجهاز 4% من الشكاوى عبر موقعه الإلكتروني، و4% من خلال تطبيق واتساب، بينما بلغت نسبة الشكاوى الواردة عبر تطبيق My NTRA نحو 3%.

شكاوى أجهزة المحمول.. رفض الاستبدال في الصدارة

بلغ إجمالي شكاوى مالكي أجهزة الهاتف المحمول التي جرى تصعيدها ضد الوكلاء 1,699 شكوى خلال النصف الأول من 2026.

وسجلت نسبة الاستجابة لهذه الشكاوى 99%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة 2.2 يوم.

وتصدرت شكاوى رفض الاستبدال القائمة بنسبة 42%، تلتها الشكاوى المتعلقة بمشكلات عمليات الصيانة بنسبة 38%، بينما بلغت نسبة التظلمات من نتائج الفحص الفني للوكلاء 20%.

وسجل متوسط وقت حل الشكاوى لدى الوكلاء تفاوتًا، حيث بلغ 4.9 يوم لدى رؤية، و3.4 يوم لدى I2، و3.4 يوم لدى سكاي، و3 أيام لدى راية للتوزيع، و2.6 يوم لدى صافي.

47 شكوى لكل 100 ألف مشترك بخدمات المحمول

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما وصلت نسبة استجابة الشركات للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز إلى 96%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.25 يوم.

فودافون.. 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك

سجلت شركة فودافون معدل 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 97%، ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.09 يوم.

أورنج.. 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك

بلغ معدل الشكاوى المصعّدة ضد شركة أورنج 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، لتسجل أعلى معدل بين شركات المحمول الأربع، بينما بلغت نسبة الاستجابة 94%، بمتوسط زمن استجابة 0.54 يوم.

إي آند.. أقل معدل شكاوى بين شركات المحمول

سجلت شركة إي آند معدل 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وهو الأقل بين شركات المحمول الأربع، فيما بلغت نسبة الاستجابة 96%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.05 يوم.

وي.. 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك

بلغ معدل الشكاوى ضد شركة وي 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع تسجيل نسبة استجابة بلغت 98%، ومتوسط زمن استجابة 0.30 يوم.

الإنترنت الثابت يسجل 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك

بلغ معدل شكاوى خدمات الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك خلال النصف الأول من 2026، فيما وصلت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز إلى 99%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.98 يوم.

أورنج تتصدر معدلات شكاوى الإنترنت الثابت

سجلت شركة أورنج أعلى معدل شكاوى بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت، بواقع 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 99% ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم.

وجاءت إي آند بمعدل 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بنسبة 100% ومتوسط زمن بلغ 0.28 يوم.

وسجلت فودافون 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.02 يوم.

أما شركة وي، فسجلت معدل 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بلغت 99%، ومتوسط زمن استجابة وصل إلى 1.41 يوم.

245 شكوى لكل 100 ألف مشترك بخدمات الهاتف الثابت

بلغ معدل شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما وصلت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز إلى 94%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 1.06 يوم.

رد 672 ألف جنيه للمستخدمين

كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن رد 672 ألف جنيه إلى المستخدمين خلال النصف الأول من 2026، بعد ثبوت أحقيتهم في المبالغ محل الشكاوى.
واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من إجمالي المبالغ التي جرى ردها، بنسبة بلغت 94%.

إحالة شركات المحمول الأربع للنيابة بسبب تسجيل خطوط دون علم المستخدمين

وفي إطار الإجراءات التي اتخذها الجهاز لحماية حقوق المستخدمين، أحال الجهاز شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تتعلق بتسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.
وجاءت الإحالة بعد إجراءات الفحص والتفتيش التي أجراها الجهاز بشأن الشكاوى الواردة إليه، وذلك لاتخاذ شؤون التحقيق حيال الوقائع محل الشكاوى.

وأكد الجهاز أن الإجراء يأتي في إطار حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وصون بياناتهم الشخصية، والتصدي لأي ممارسات تخالف القواعد والإجراءات التنظيمية المعتمدة لتسجيل وتفعيل خطوط المحمول.

«اطمن» و«اطمن على الآخر» لتعزيز حماية الأطفال رقميًا

كما فعّل الجهاز خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع العاملة في السوق المصرية، بهدف توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت.
وتأتي الخدمتان ضمن جهود دعم الاستخدام الآمن والمسؤول للخدمات الرقمية وتعزيز حماية الأطفال على الإنترنت.

تقسيط رسوم أجهزة المحمول الواردة من الخارج

وفي خطوة تستهدف تسهيل تعامل المستخدمين مع منظومة أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج، طبق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ومصلحة الجمارك المصرية خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة المحمول.

وتقدم شركة فاليو الخدمة باعتبارها أولى شركات التمويل الاستهلاكي التي توفر تقسيط رسوم أجهزة الهواتف المحمولة، بما يمنح المستخدمين مزيدًا من المرونة في سداد المستحقات المالية وتوفيق أوضاع الأجهزة الواردة من الخارج.

5 دقائق دولية مجانية للاطمئنان على ذوي المصريين بالخارج

وأصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات توجيهات إلى شركات المحمول العاملة في السوق المصرية بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بعدد من الدول العربية.

وتشمل الدقائق المجانية الاتصالات إلى السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن، وذلك بهدف تمكين المواطنين من الاطمئنان على ذويهم في الخارج وتعزيز التواصل معهم في ظل الظروف الراهنة.

ويعكس تقرير النصف الأول من 2026 استمرار اعتماد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على منظومة الشكاوى كإحدى الأدوات الرئيسية لرصد جودة الخدمات، ومتابعة أداء مقدمي الخدمة، والتدخل لحماية حقوق المستخدمين ومعالجة أوجه القصور التي يتم رصدها.