التقنية كمساعد للموظف لزيادة السرعة وتقليل فترات التأخير

أكد علاء الخشن، الرئيس التنفيذي لشركة «راية لخدمات مراكز الاتصالات»، أن الذكاء الاصطناعي يعمل على تمكين الكوادر البشرية وليس الاستغناء عنها، متوقعًا استمرار نموذج العمل الهجين لعشر سنوات على الأقل. وأبرز أن دمج التقنيات الذكية يسهم في تقليل طوابير انتظار العملاء، وتسريع حل المشكلات، تقديم دعم مباشر للموظفين أثناء المكالمات، مما يتيح لهم الوصول للبيانات وإنجاز المعاملات بكفاءة أعلى.

إدارة استراتيجية للطاقة التشغيلية لمواجهة ضغط المكالمات

شدد «الخشن» على أن إدارة مراكز الاتصال تتطلب التنبؤ العملياتي الدقيق؛ حيث يمكن للحملات التسويقية الجديدة أن تتسبب في تدفق مفاجئ يصل إلى ما بين 35 ألفًا و40 ألف مكالمة. ودعا إلى تحقيق تنسيق وثيق بين العلامات التجارية وشُركاء الخدمة لتوفير العمالة الكافية مسبقًا، تجنبًا للاختناقات التشغيلية وإحباط العملاء.

إعداد جيل جديد من الموظفين عبر المحاكاة الذكية

أدخلت «راية» أدوات محاكاة مدعومة بالذكاء الاصطناعي ضمن برامج تطوير الموظفين؛ حيث تقمص التقنية دور العميل بجميع سيناريوهاته المعقدة وتصعيد المواقف الصعبة لاختبار المتدربين في بيئة واقعية. وتعمل هذه الآلية على تحسين فترة التدريب المعتادة (التي تستغرق من أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع)، بما يضمن جاهزية ممثلي الخدمة التامة قبل التعامل مع المكالمات المباشرة.

إدارة التعقيد التشغيلي وفتح آفاق النمو المهني

ورداً على المفاهيم الخاطئة حول سهولة القطاع، وصف «الخشن» عمليات مراكز الاتصال بالمنظومة المعقدة التي تتطلب التحكم المتزامن في التكنولوجيا، والمكالمات الحية، والعنصر البشري. وأشار إلى أن القطاع يقدم مسارات نمو مهني قوية، لافتًا إلى أن 6 من أصل 8 أفراد في فريقه التنفيذي الحالي بدأوا رحلتهم الوظيفية كـ «ممثلي خدمة عملاء» قبل التدرج للمناصب القيادية.

سد الفجوة بين البرمجيات والعمليات الواقعية

أوضح الرئيس التنفيذي أن توظيف الذكاء الاصطناعي لا يتطلب دائمًا مبرمجين متخصصين، حيث يمكن بناء أدوات تدريب مخصصة داخليًا بالاعتماد على الخبرات المتاحة. وأكد أن النجاح الحقيقي ينبع من مزج القدرات التقنية بالخبرة التشغيلية العميقة في إدارة رحلة العميل، مفصحًا عن مشروع مشترك مرتقب مع الشركة الشقيقة «راية نكستس» (Raya Nexus).